Als VREP die Minderheitsbeteiligung an SERVICE 1 erwarb, gehörte der Spezialist für Außendienstsoftware schon zu den international erfolgreichsten Anbietern seiner Branche. Mit hohem technologischem Know-how entwickelt und vertreibt SERVICE 1 Softwarelösungen für das Management von Außendienst-Organisationen („Field Service Management“). Mehrfach wurde SERVICE 1 für seine innovativen Lösungen ausgezeichnet.
2015 firmierte die Gesellschaft noch unter dem Namen GMS Development – Gesellschaft für Software-Entwicklung mbH. Der damalige Gründer und Geschäftsführer wollte gemeinsam mit VREP seine Nachfolge vorbereiten und schrittweise umsetzen. Wichtig war ihm dabei, mit Blick auf die Zukunft erfolgsrelevante Mitarbeiter und deren Know-how im Unternehmen zu halten. Sie erhielten die Möglichkeit, sich am Unternehmen zu beteiligen. Auch dank ihrer Kompetenzen war es schon früh gelungen, große und namhafte Kunden zu gewinnen und langfristig zu halten.
Neben der Technologiekompetenz zeichnete SERVICE 1 – damals noch GMS – eine starke Kundenorientierung aus: „Die Umsetzung der Software beim Kunden war meist ganz individuell auf die Anforderungen des jeweiligen Kunden zugeschnitten. Das hatte beinahe die Qualität von Einzelanfertigungen“, erläutert VREP-Geschäftsführer Christian Futterlieb. Der Nachteil dieser ausgeprägten Kundenorientierung: Die Möglichkeiten zur Skalierung waren begrenzt. Doch zugleich fand sich hier ein Ansatzpunkt mit deutlichem Potenzial für Transformationsschritte.
Mehr Standardisierung
Tim Feld, Mitglied der Geschäftsleitung bei VR Equitypartner, erklärt: „Aufgrund unserer Erfahrung in der strategischen Begleitung von Mittelständlern hatten wir eine klare Vorstellung davon, was der nächste Schritt sein musste: weg vom maßgeschneiderten Individualgeschäft hin zu einer standardisierten Softwarelösung, die skalierbar ist.“ Individuelle Lösungen sollten weiterhin möglich sein, aber auf Basis eines Standardprodukts. Das sollte auch die Ansprache neuer Kunden erleichtern.
Eine Phase des Umbaus begann: VREP erhöhte 2020 seine Anteile an SERVICE 1 und wurde Mehrheitsgesellschafter – zum einen, um die Unternehmensnachfolge wie geplant abzuschließen, und zum anderen, um die Veränderungsprozesse besser unterstützen zu können. Denn es galt nun, gemeinsam mit dem Management sowohl eine neue Strategie als auch eine neue Technologie zu entwickeln. Ein externer CEO mit Transformationserfahrung kam ins Unternehmen und trieb die Veränderung in enger Abstimmung mit VREP operativ voran. Dazu gehörte auch, dass die Teams mehr Verantwortung übernahmen und Verantwortlichkeiten neu definiert wurden. Christian Futterlieb berichtet: „Viele Mitarbeiter motivierte die Möglichkeit, Entscheidungen zu treffen und zu verantworten. So wurde die Erneuerung von vielen im Unternehmen mitgedacht und mitgetragen.“
Das nutzte auch den Kunden. Zum einen blieben ihnen die vertrauten, kompetenten Ansprechpartner und die gewohnt hohe Performance der Software erhalten. Zum anderen erlebten sie die Vorteile der Standardisierung, durch die sich die SERVICE-1-Lösung nun nicht nur mit deutlich weniger Aufwand in ihre IT-Landschaft integrieren, sondern auch in wesentlich höherem Tempo weiterentwickeln ließ. Die Kunden profitieren auf diese Weise kontinuierlich von den neuesten technologischen Entwicklungen.
Ein wichtiger Faktor dabei war und ist Künstliche Intelligenz. „KI ist für SERVICE 1 nichts Neues. Schon lange hilft sie dabei, Problemschilderungen von Kunden zu analysieren und die richtige Auswahl an Werkzeug für den nächsten Service-Einsatz zu treffen“, berichtet Tim Feld. „Die Weiterentwicklungen der KI sind dabei so rasant, dass nur solche Lösungsanbieter sie rasch an ihre Kunden weitergeben können, die das Know-how und die notwendige Standardisierung mitbringen. Das ist bei SERVICE 1 gegeben, zum Beispiel durch eine enge Anbindung an die KI-Plattform von Salesforce. Die KI-Agententechnologie eröffnet SERVICE 1 und seinen Kunden noch einmal ein deutlich größeres Automatisierungspotenzial.“
Vertrieb stärken
Der technische Spagat zwischen Leistungsstärke und einfacher Integration in die heterogene IT-Landschaft der Kunden war nicht einfach. Zudem war klar, dass das Skalierungspotenzial erst dann vollends ausgeschöpft werden könnte, wenn nicht nur die Technik, sondern auch die Marktpräsenz stimmen würde. Für eine bessere Marktdurchdringung brauchte es eine Neuaufstellung von Marketing und Vertrieb. 2023 brachte Carsten Müller als neuer CEO mehr als 30 Jahre Softwareerfahrung ins Unternehmen ein – davon viele Jahre im Marketing und im Vertrieb. Sein Ziel: Die Kommunikation so aufzubauen, dass mehr potenzielle Kunden von den Stärken und der Positionierung des Unternehmens erfahren. Eine seiner Maßnahmen war ein grundlegendes Rebranding. Darum heißt GMS heute SERVICE 1 und zeigt mit diesem Namen, wofür es steht: erstklassige Field-Service-Software.
„Der neue Name positioniert das Unternehmen seit Mitte 2024 klar als Anbieter von Software für Field Services. Das war vorher mit dem Namen GMS nicht gegeben“, erklärt Christian Futterlieb. Der Plan ist aufgegangen: Die Zahl der Kunden ist deutlich gewachsen, der Umsatz hat um 30 Prozent zugelegt.
Die Wachstumsgeschichte von SERVICE 1 zeigt, wie Unternehmen durch mutige Transformationsschritte und die Unterstützung eines erfahrenen Gesellschafters neue Marktchancen nutzen und sich erfolgreich für die Zukunft aufstellen können.
