FACTS: Herr Müller, Mitte 2024 haben Sie mit Ihren Mitarbeitern über das Rebranding von GMS in SERVICE 1 diskutiert. Damals haben Sie erwartet, dass die Verabschiedung vom vertrauten Namen nicht allen leichtfallen wird. Ist es so gekommen?
CARSTEN MÜLLER: Ich bin positiv überrascht worden. Zwei Drittel der Belegschaft haben die Vorteile sofort gesehen. Einige haben sich abwartend gezeigt, aber nicht einmal eine Handvoll unserer rund 80 Mitarbeiter hat sich den Neuerungen verschlossen – die ja viel mehr umfassen als nur eine neue Marke.
FACTS: Worum ging es im Kern beim Rebranding?
MÜLLER: GMS, das stand für „Gesellschaft für Managementberatung und Softwareentwicklung“. Wir machen aber etwas ganz anderes, nämlich Software für die optimale Steuerung des technischen Außendienstes, auf Englisch auch „Field Service“ genannt. Unsere Software, mit der wir im Markt seit mehr als 25 Jahren bekannt sind, heißt SERVICE 1. Da lag dieser Name für das gesamte Unternehmen auf der Hand. Neben vielen anderen Transformationsschritten zeigen wir auch mit dem neuen Namen nach außen, dass wir uns neu aufgestellt haben. Eine neue Zeit ist angebrochen.
FACTS: Wie haben die Kunden darauf reagiert?
MÜLLER: Sehr positiv – wir haben sie mit den Veränderungen in unserem Unternehmen überzeugt. In den vergangenen zwölf Monaten haben wir unseren Umsatz um 30 Prozent gesteigert. Zu unseren Bestandskunden sind wichtige Neukunden hinzugekommen. So wie wir jetzt aufgestellt sind – das suchen unsere Kunden.
FACTS: Was heißt das konkret?
MÜLLER: Vereinfacht gesagt: Die Kernstärke von GMS – hervorragendes technologisches Know-how – bewahren, aber zeitgemäß aufstellen. Wir waren schon früh in der Cloud. Aber wir mussten weg vom maßgeschneiderten Individualgeschäft, hin zu einer standardisierten und damit skalierbaren Softwarelösung. Natürlich passen wir diese den Anforderungen der Kunden an, aber die Implementierung geht dadurch viel schneller, die Innovationszyklen werden kürzer.
FACTS: Was haben die SERVICE-1-Kunden davon?
MÜLLER: Wir haben schon lange KI eingesetzt, auch wenn es früher vielleicht noch nicht so genannt wurde – beispielsweise für die automatisierte und optimierte Einsatzplanung der Techniker oder für die Ersatzteiloptimierung. Durch aktuelle KI-Modelle werden genau hier neue technologische Lösungen möglich. Außerdem sind wir schon seit beinahe 20 Jahren ein enger Partner von Salesforce. Diese Partnerschaft ermöglichte es uns, bereits sehr frühzeitig in die Entwicklung der Salesforce-eigenen KI-Plattform Agentforce involviert zu sein. Davon profitieren unsere Kunden: So kann die KI beispielsweise die zahlreichen E-Mails zu Serviceanfragen „lesen“ und automatisch nachgelagerte Prozesse anstoßen. KI-Agenten können immer selbstständiger Aufgaben automatisiert abarbeiten. Der Mensch wird dadurch nicht überflüssig, aber er wird entlastet und kann sich besser auf seine eigentliche Arbeit konzentrieren.
FACTS: Was ist noch für die nähere Zukunft geplant?
MÜLLER: SERVICE 1 hatte bislang relativ wenige, aber dafür große Kunden. Diese Enterprise-Kunden sind der Kern unseres Geschäfts – heute und in Zukunft. Wenn wir die Skalierung ernst nehmen, müssen wir in diesem Markt noch stärker werden. Zugleich treiben wir die Standardisierung unserer Lösung weiter voran, um so die Erfahrung aus den Enterprise-Projekten zu bündeln und für andere Kundensegmente – wie den gehobenen Mittelstand – bereitzustellen. Für mittelständische Kunden ist entscheidend, dass sie die Software schnell einsetzen und von den Erfahrungen anderer profitieren können. Das heißt, die Implementierungszeit muss kurz sein, und dafür braucht es eine standardisierte Lösung. So sind wir erstmals auch „partnerfähig“. Wir haben bereits den ersten Partner gefunden, dessen ERP-Software bei mehr als 1.000 Unternehmen genutzt wird. Er kümmert sich um Vertrieb und Implementierung, sodass wir gemeinsam auch im kleineren Mittelstand skalieren können. Das ist ein Potenzial von 200 bis 300 neuen Kunden, das wir heben wollen.
FACTS: Welche Rolle spielt bei diesen Veränderungen der Gesellschafter VR Equitypartner?
MÜLLER: Er war maßgeblich und unterstützend an der Strategieentwicklung beteiligt. Zugleich gibt VREP mir die Freiheit, Entscheidungen im Tagesgeschäft eigenständig treffen zu können. Das ist wichtig, denn in so einer intensiven Umbauphase läuft selten alles nach Plan. SERVICE 1 und ich persönlich profitieren von diesem Vertrauen. Die Transformation wird damit schneller – und die Erfolge sehen wir.
